Na era da Internet, smartphones e redes sociais, parece que as pessoas falam mais do que escutam. Pare um momento para pensar quantos e-mails, mensagens de texto, mensagens de voz e outras comunicações unidirecionais e interruptivas você recebe todos os dias. É evidente que se fala muito mais do que se escuta ativamente.

No entanto, poucas habilidades são mais importantes para uma comunicação eficaz e uma liderança sólida do que a capacidade de escutar. A escuta ativa permite que funcionários, clientes e outras partes interessadas sintam que seus pontos de vista são ouvidos, aceitos e compreendidos.

O desafio da escuta ativa

A escuta ativa é uma arte, uma habilidade e uma disciplina que requer um alto grau de autocontrole. Para desenvolver uma boa capacidade de escuta, é preciso entender o que envolve uma comunicação eficaz e desenvolver técnicas para sentar em silêncio e ouvir. Isso envolve ignorar suas próprias necessidades e focar na pessoa que está falando, uma tarefa complicada devido à forma como o cérebro humano funciona.

Quando alguém fala com você, seu cérebro imediatamente começa a processar as palavras, a linguagem corporal, o tom, a inflexão e os significados percebidos da outra pessoa. Em vez de ouvir apenas um som, você ouve dois: o som que a outra pessoa está fazendo e o som em sua própria cabeça. A menos que você se treine para permanecer alerta, é comum que o cérebro acabe prestando atenção ao barulho em sua própria cabeça.

Aqui é onde entram em jogo as técnicas de escuta ativa. Ouvir se torna escutar apenas quando você presta atenção ao que a pessoa está dizendo e a segue de perto. Para isso, você precisa estar ciente de qual dos dois sons está ouvindo e redirecionar conscientemente sua atenção para o falante quando se distrair.

Como praticar a escuta ativa

A escuta ativa é o processo de ouvir alguém de forma que a atenção seja focada no que está sendo dito para que a pessoa se sinta ouvida e compreendida. As habilidades envolvidas neste processo não são difíceis de aprender, mas requerem prática para dominá-las.

• Concentre-se na pessoa e na mensagem. Direcione toda a sua atenção para o falante, ouvindo-o sem julgamento ou formular uma resposta antes que ele tenha terminado de falar. Preste atenção tanto na linguagem corporal quanto nas palavras do orador. Este pode ser o passo mais difícil de dominar, porque a maioria das pessoas está acostumada a ouvir o ruído em suas cabeças.
• Comunique sua atenção. As pessoas percebem quando você não está prestando atenção, então use sua linguagem corporal e gestos para mostrar que está focado no que estão dizendo. Alguns exercícios de escuta ativa incluem olhar diretamente para o interlocutor e fazer contato visual, manter uma postura aberta enquanto senta ou fica em pé e sorrir ou assentir de vez em quando.
• Reconheça o que a pessoa está dizendo. De tempos em tempos, diga algo como “Uh huh” ou “Entendi” para indicar que está acompanhando o que a pessoa está dizendo. Esse reconhecimento não significa que você concorda com a pessoa; simplesmente indica que está ouvindo ativamente. Também é uma boa técnica para manter a atenção focada no orador e na mensagem, e não no barulho em sua mente.
• Não interrompa. Este pode ser outro passo difícil porque o cérebro quer intervir e resolver o problema antes que o orador tenha comunicado toda a mensagem. Interromper demonstra impaciência e falta de respeito, principalmente se você interromper com um argumento em vez de uma pergunta. E pior ainda, frustra o orador e limita a compreensão da mensagem. Ouvir ativamente implica ser paciente e permitir que o orador termine cada ponto antes de fazer perguntas.
• Estabeleça uma boa relação. Depois de ouvir por um tempo, interaja com o orador fazendo perguntas ou refletindo sobre o que ouviu. Por exemplo, diga: “O que estou ouvindo você dizer é…” ou “Não tenho certeza se entendi…”. Isso demonstra que você está prestando atenção e permite que você obtenha mais informações.
• Seja autêntico em sua resposta. Seu trabalho como ouvinte é obter informações, perspectivas e compreensão. Seja sincero, aberto e honesto ao responder ao interlocutor, mas faça isso de maneira respeitosa. Se houver conflito ou discordância, concentre sua resposta na questão e não na pessoa.

Depois, alguns exercícios de escuta ativa devem seguir esta lista de verificação para ajudar a avaliar a qualidade de suas habilidades de escuta:

• Eu acalmei a tagarelice na minha cabeça?
• Deixei a outra pessoa falar sem interromper?
• Tentei ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa?
• Mostrei interesse no que a outra pessoa estava dizendo?
• Escutei entre as linhas para captar conotações e significados implícitos?
• Resisti à tentação de fazer comentários valorativos ou depreciativos?
• Reformulei o que a outra pessoa disse para entender melhor?
• Quando respondi, falei com clareza?
• Fui sincero? Mostrei empatia?
• Tratei a outra pessoa com respeito?

Outras coisas para refletir podem incluir quão confortável você se sentiu ao falar com o funcionário ou se fez o suficiente para perguntar sobre seus interesses durante a conversa.

Refletir sobre maneiras de melhorar é uma ótima técnica de escuta ativa que pode ajudá-lo a estruturar objetivos pessoais e a se responsabilizar por seu progresso.

Escuta ativa em um ambiente de trabalho remoto

Algumas maneiras de ajudar a si mesmo ou à sua equipe a se envolver mais em chamadas remotas são:

• Em vez de audioconferências, experimente as videoconferências. As videochamadas podem ajudar a adicionar sinais não verbais à interação e fortalecer os relacionamentos à distância.
• Desative todas as notificações. Embora alguns ruídos sejam inevitáveis (como o eventual latido de um cachorro ou um cortador de grama ao longe), lembre-se de reduzir ao mínimo os ruídos que você pode controlar. Notificações de mensagens de chat, e-mails recebidos, sons de mensagens de texto, chamadas, alertas de smartwatches… aproveite para pausar todas as alertas alguns minutos antes da sua reunião. Isso ajudará a minimizar distrações e interrupções, e fará com que o orador sinta que tem toda a sua atenção.
• Responder às mensagens que não exigem um acompanhamento detalhado com breves avisos de recebimento ou “emojis”. Às vezes, quando se envia informações através de mensagens de chat direto, certifique-se de dar um rápido aviso de recebimento ou um emoji de polegar para cima para informar ao interlocutor que você recebeu a mensagem e que não a ignorou. Embora seja fácil ignorar esse tipo de coisa ao longo do dia, tirar um momento para garantir que você respondeu a todas as suas mensagens de chat antes de encerrar a sessão é uma ótima maneira de garantir que nenhuma comunicação por chat escrito fique sem confirmação.

O valor da escuta ativa

Ouvir de forma ativa e eficaz traz várias vantagens imediatas e importantes para a sua organização, incluindo:

• Promove uma melhor comunicação empresarial
• Ajuda as equipes a desenvolver habilidades de comunicação eficazes
• Melhora a moral dos funcionários
• Reduz a rotatividade de pessoal
• Ajuda a resolver conflitos interpessoais
• Incentiva os funcionários a expressarem suas opiniões e pontos de vista
• Abre portas para novas ideias e possibilidades

Talvez o mais importante seja que a escuta ativa aumenta o engajamento dos funcionários em todos os níveis da organização. Quando as pessoas se sentem compreendidas, ouvidas e respeitadas, elas se alinham mais com sua visão de vitória para a empresa. Também aumenta o nível de confiança dentro da organização, que é um ingrediente crítico para fazer ajustes rápidos nos mercados em constante mudança de hoje em dia.

Quando os níveis de confiança são baixos, os funcionários tendem a concordar com a cabeça e fingir que estão de acordo com o que está sendo dito nas reuniões. Como resultado, questões importantes muitas vezes não vêm à tona, onde podem ser plenamente abordadas à luz do dia. Por outro lado, quando as pessoas confiam umas nas outras – e especialmente em seus líderes e supervisores – elas se sentem seguras para compartilhar ideias e perspectivas que podem não estar alinhadas com o status quo atual.

Como líderes, precisamos de tanta informação e perspectivas diferentes quanto possível para tomar as melhores decisões para nossas organizações. A escuta ativa incentiva as pessoas a fornecerem essas informações porque sabem que serão ouvidas e respeitadas.

Este artigo foi publicado primeiro pela Vistage US, você pode ler a versão original em inglês aqui.

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